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전화 응대 방법과 유의사항-고객과 원할한 소통을 해보아요!
- 2025-01-23
- 작성자 : 베니
- 조회수 : 94
안녕하세요! 테라피닷컴입니다 :)
오늘은 고객과의 소통에 있어
중요한 전화 응대 방법과 유의사항에
대해 자세히 알려드리고자 합니다.
전화 응대는 고객과 처음으로 소통하며
신뢰를 쌓는 중요한 접점입니다.
올바른 응대는 고객에게
좋은 인상을 남길 뿐만 아니라,
재방문과 신뢰를 이끌어낼 수 있는
중요한 요소입니다.
그럼 지금부터 전화 응대의 기본 원칙과
유의사항을 하나씩 알아보겠습니다!
1. 전화 응대의 기본 순서
전화 응대의 기본은 고객을
배려하는 마음과 친절한 태도에서 시작됩니다.
아래는 전화 응대 시 따라야 할 기본 순서입니다.
전화 받기 전 준비하기
전화를 받기 전 잠시 호흡을 정리하고
밝은 표정을 유지해주세요.
웃는 표정으로 전화를 받으면
목소리에도 따뜻함이 전해져,
상대방에게 긍정적인 첫인상을
심어줄 수 있습니다.
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인사로 시작하기
전화를 받을 때는 반드시 인사말을 사용하세요.
예: “안녕하세요, OOO입니다.
무엇을 도와드릴까요?”
회사명이나 본인의 이름을 명확하게 전달하면
상대방이 신뢰감을 느낄 수 있습니다.
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상대방의 의사를 경청하기
상대방이 말을 시작하면 중간에
끊지 말고 끝까지 경청하세요.
상대방이 말하는 내용을 간단히 요약하며
확인하는 것도 효과적입니다.
예: “말씀하신 내용을 정리하자면,
예약 변경을 원하시는 거죠?”
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필요한 정보 제공 및 확인하기
고객의 질문에 명확하고 정확하게 답변하세요.
만약 즉각적으로 답변이 어려운 상황이라면
“확인 후 바로 연락드리겠습니다”라고
안내하고 빠르게 대응하세요.
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마무리 인사하기
대화가 끝날 때는 반드시 감사 인사를 전하세요.
예: “문의 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되세요!”
2. 전화 응대 시 유의사항
응대 시 실수를 줄이고 더 나은 소통을 위해
다음 유의사항을 꼭 기억하세요.
조용한 환경에서 통화하기
전화 응대는 주변 소음이 적은 환경에서 진행해야 합니다.
전화벨 소리나 배경 소음이 크면
상대방이 불편함을 느낄 수 있으니,
진동 모드로 전환하거나 방해 요소를 최소화하세요.
명확한 발음과 적절한 속도로 말하기
천천히, 하지만 지나치게 느리지 않게 말하세요.
발음을 또박또박 하여 상대방이 쉽게
이해할 수 있도록 노력하세요.
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상대방의 말을 끝까지 경청하기
상대방의 말을 중간에 끊거나
멋대로 결론을 내지 마세요.
메모를 통해 중요한 정보를 놓치지 않고
기록하는 것도 추천합니다.
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감정 조절하기
고객이 불만을 제기하거나 감정적으로
대응하더라도 차분하고
예의 있게 응대하세요.
"불편을 끼쳐드려 죄송합니다.
상황을 바로 확인하고 도와드리겠습니다"와
같은 말로 공감을 표현하세요.
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정확한 정보 전달하기
예약 시간, 가격, 서비스 내용 등
중요한 정보를 전달할 때는 잘못된 정보가
전달되지 않도록 두 번 확인하세요.
필요시 고객에게 문자로 확인 내용을
전달하는 것도 좋은 방법입니다.
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친절한 언어와 태도 유지하기
항상 존칭을 사용하며, 부드럽고
긍정적인 어조로 대화하세요.
예: “물론 가능합니다”,
“확인 후 빠르게 도와드리겠습니다”
3. 추가 팁: 고객 만족도를 높이는 전화 응대 스킬
고객 이름 부르기
대화 중 고객 이름을 사용하면
더 친밀감을 줄 수 있습니다.
예: “홍길동 고객님, 예약 시간
변경 도와드리겠습니다.”
질문을 통해 적극적으로 도움 제공하기
고객이 전화를 건 목적 외에도 추가로
필요한 것이 없는지 확인하세요.
예: “추가로 궁금하신 사항은 없으신가요?”
즉각적인 피드백 제공하기
고객의 요청이나 질문에
즉각적으로 대응하거나 처리 시간을
알려주는 것은 신뢰를
구축하는 데 중요합니다.
예: “말씀하신 부분은 1시간 내로
확인 후 연락드리겠습니다.”
기록 관리 철저히 하기
고객과의 통화 내용을 간략히 기록해 두면,
추후 동일한 문의가 들어왔을 때
더 빠르게 대응할 수 있습니다.
고객의 불만을 해결하는 태도
고객이 불편함을 제기했을 때는
방어적인 태도를 피하고,
문제 해결에 집중하세요.
예: “이용에 불편을 드려 정말 죄송합니다.
문제를 바로 해결할 수 있도록
최선을 다하겠습니다.”
4. 전화 응대의 중요성: 좋은 응대가 만드는 차이
전화 응대는 단순히 정보를 전달하는 것을 넘어,
고객과의 신뢰를 구축하는 중요한 접점입니다.
친절한 응대는 고객이 해당 브랜드나
서비스를 긍정적으로 기억하게 하며,
재방문과 추천으로 이어질 가능성을 높입니다.
오늘 소개해 드린 응대 방법과
유의사항을 실천하신다면,
고객과의 소통이 한층 더 원활해지고
좋은 관계를 형성하는 데
큰 도움이 될 것입니다.
오늘도 고객과의 대화에서
따뜻함과 신뢰를 전달하시길 바랍니다. :)